Le constat était simple : de nombreux utilisateurs visitaient le site, mais peu d'achats étaient réalisés. L'objectif était donc d'accompagner les équipes de Bavardises pour comprendre ce phénomène et imaginer des actions afin d'inverser cette tendance.
Nous avons délimité ce projet en quatre étapes :
Identification des cibles prioritaires de Bavardises et des parcours en lien avec le service proposé ;
Recrutement des utilisateurs et réalisation d'entretiens pour comprendre leurs usages ;
Analyse des données recueillies et construction des personae, de leurs besoins, de leurs points de friction, etc. ;
Atelier d’idéation pour générer de nouvelles pistes de solutions ;
Conception des solutions : offre de produits, interfaces mobile et desktop associées, etc.
Étape 1 : Cadrer le projet et identifier les champs d'action
Pour cette première étape, l'objectif était de cadrer l'ensemble des enjeux et de faire un état des lieux des connaissances des équipes de Bavardises vis-à-vis du service : les acteurs impliqués, les différents utilisateurs, le parcours actuel sur la solution, etc.
Pour ce faire, nous avons organisé et animé un atelier de cadrage pendant lequel nous avons réalisé une cartographie des acteurs afin de comprendre les liens et points de contact entre tous les acteurs et la solution.
Cette identification nous a permis de construire un parcours utilisateur présumé du service et ainsi d’identifier des freins et irritants potentiels.
Enfin, nous avons sélectionné des cibles prioritaires qui pourraient être intéressées par le service et qui seraient pertinentes à sonder.
Étape 2 : Réalisation des entretiens
Nous entrons ici dans la phase d'écoute : pour concevoir des solutions basées sur les besoins et les frustrations réels des utilisateurs, nous les avons interrogés via des entretiens semi-directifs en visio.
Après avoir construit un protocole de recherche assez large, nous avons recruté des utilisateurs.
Notre particularité réside dans le fait de confier cette étape à de vrais spécialistes des sciences humaines (ergonomes, sociologues, psychologues, etc.), ce qui nous permet de garantir une rigueur scientifique dans la collecte des données (encore un doute ? Jettez un oeil à nos équipes).
Cela peut paraître anodin, mais toutes les solutions qui seront imaginées par la suite seront basées sur ces données. Il est donc indispensable d’y attacher une grande importance.
Étapes 3 : Création des outils d'innovation
On nous demande souvent comment nous passons des entretiens avec des utilisateurs à la création de personae ou de parcours utilisateurs.
C'est l'analyse de l'ensemble des retranscriptions d'entretiens (dans ce cas d’étude, mais cela pourrait également inclure des données chiffrées, des observations, etc.) qui nous permet de regrouper ou de distinguer les individus en personae.
Ces personae représentent donc plusieurs utilisateurs partageant de nombreux points communs, choisis en fonction des objectifs du projet (découvrer un article sur notre méthode pour constuire les personae ici).
Étape 4 : Imaginer les solutions pour favoriser la conversion
Dans ce projet, l'exploration nous a montré que les utilisateurs avaient du mal à comprendre la distinction entre les différents produits proposés par Bavardises, ce qui rendait la compréhension des différentes pages du site complexe. Nous avons donc décomposé la solution en deux parties :
La première consistait à mieux délimiter les produits, afin qu’ils soient complémentaires dans leur promesse de valeur et qu’ils ne se cannibalisent pas entre eux.
Une fois cette délimitation réalisée, nous avons repensé le parcours digital sur le site pour renforcer cet objectif de clarification.
Ainsi, nous formulons l'hypothèse que les différents types d’utilisateurs pourront plus facilement identifier le produit le mieux adapté à leurs besoins.
Étape 5 : le design de la nouvelle expérience
La dernière étape, la plus tangible, consiste en la création des nouveaux éléments sur Figma que nous intégrerons sur le site de Bavardises (jettez un oeil aux projets où nous avons redesigné une expérience pour les startup).
En commençant par un travail de zoning, où nous avons réfléchi à la composition des pages, puis en intégrant du contenu, nous avons réussi à réimaginer le parcours des utilisateurs sur les différentes pages du site en fonction de leurs besoins et de leurs craintes.
Cette nouvelle version a pour objectif de mieux faire comprendre aux utilisateurs plusieurs éléments :
Mettre davantage en avant le rendu final des produits, qui se veulent qualitatifs ;
Faciliter la compréhension des étapes de création des livres ;
Rendre la comparaison entre les produits plus facile grâce à des blocs spécifiques ;
Etc.
À la fin de cette phase, nous accompagnons les développeurs de Bavardises afin qu'ils prennent bien en main les propositions.
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