L'approche globale de cette mission s'est articulée autour de quatre objectifs :

1/ Comprendre les pratiques actuelles des usagers, leurs irritants et leurs parcours.

2/ Analyser les pratiques des agents, leurs irritants, les interactions avec les usagers et entre services internes.

3/ Évaluer l'acceptabilité des aménagements et leur contribution à l'expérience usagers/agents.

4/ Définir des axes d'actions prioritaires pour améliorer l'expérience des parties prenantes, en tenant compte des locaux disponibles.

L'implication de l'ensemble des parties prenantes a été assurée par diverses méthodologies. Le recueil de l'expérience des usagers s'est réalisé directement dans l'espace d'accueil via des ateliers (questionnaires d'acceptabilité et de satisfaction, traçage des parcours sur plan, boîtes à idées, cartes d'inspiration, etc.), et des observations en situation. L'expérience des agents a été capturée par des observations, des entretiens, et des questionnaires.

100 usagers de la mairie ont été interrogés (rencontres en mairie et questionnaires) ainsi que 24 agents (entretiens et questionnaires). Cela nous a permis de décliner plusieurs profils usagers ainsi que leurs parcours associés.

Les besoins, attentes et irritants ont pu être identifiés pour chacun. Le métier des agents a également pu être analysé afin d’intégrer les contraintes de leur activité aux axes d’actions données. Les aménagements existants ont pu être questionnés afin d’en déterminer les points positifs et les améliorations à apporter.

Cela a permis de proposer des recommandations portant sur le guidage et la signalétique (intérieur et extérieur), l’orientation dans la mairie et les interactions usagers/agents, l’esthétique et l’ambiance environnante, et les valeurs à retranscrire.